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Comment répondre à une plainte d'un client

Traitement des plaintes des clients est une partie importante de toute Business- la manière dont la plainte est traitée peut signifier la différence entre de gros profits et les pertes dues à l'insatisfaction du client. L'insatisfaction des clients avec la facturation, prix, temps de réponse, le personnel, la documentation ou un produit ou service sont les types communs de plaintes. Les plaintes peuvent être légitimes, exagérée ou même fausse. Les entreprises peuvent résoudre des problèmes et d'assurer l'avenir des affaires avec un client en résolvant les problèmes à la fois efficace et efficiente.

Instructions

  • 1

    Écouter la plainte d'un client sans l'interrompre. Donnez-lui votre attention pleine et entière. Une fois qu'il a terminé, demandez si il ya d'autres informations que vous devez savoir-puis le remercier pour avoir signalé la plainte.

  • 2

    D'accord avec le client qu'il existe un problème. Ne pas en désaccord ou d'argumenter.

  • 3


    Présenter des excuses pour le problème et assurer le client que vous allez travailler à résoudre le problème dès que possible.

  • 4

    Résoudre le problème au mieux de votre capacité dans les lignes directrices établies par votre entreprise ou organisation. Si nécessaire, fournir une solution alternative jusqu'à ce que le client est satisfait. Si le problème prendra plus que quelques minutes pour résoudre, d'expliquer complètement les procédures ou les mesures nécessaires pour résoudre le problème. Les clients veulent savoir que leurs problèmes seront résolus dans un laps de temps raisonnable, si la plainte ne peut pas être traitée immédiatement.

  • 5



    Assure le client que vous voulez vous assurer que le même problème ne se reproduise pas à quelqu'un d'autre. Les clients sont plus disposés à revenir à une entreprise qui a résolu les clients d'un problème ont plus de tolérance pour le service pauvres que pour une mauvaise récupération.

  • 6

    Restez informés sur la résolution du problème en communiquant avec les ministères qui travaillent pour remédier au problème. Si la solution exigera un processus en plusieurs étapes, que tous les ministères ou les gens travaillent ensemble pour résoudre le problème dans un délai raisonnable.

  • 7

    Garder le client informé de la solution du problème. Laissez-lui savoir sur les progrès réalisés, d'écouter attentivement ses préoccupations et lui assurer que le problème est en voie d'être fixe.

  • 8

    Suivi avec le client pour assurer que toutes les mesures appropriées ont été prises pour suivre le problème. Merci le client pour son patronage continue.

Conseils & Avertissements

  • Certaines plaintes service à la clientèle peuvent être résolus avec une visite ou un appel téléphonique. Questions longues devraient être suivis et examinés afin de veiller à ce que des progrès sont réalisés. Certaines solutions ne nécessitent pas un contact prolongé avec le client.
  • Ne jamais appeler les noms des clients, de leur dire qu'ils sont stupides ou utilisent gestes de la main pour indiquer impatience. Vous ne gagnerez jamais une dispute avec un client, mais vous risquez de perdre le client.
  • Si vous ne pouvez pas comprendre un client à cause d'une barrière de la langue obtenir de l'aide. Ne pas dire, "Je ne peux pas vous aider si vous parlez anglais."
  • Ne laissez pas une interruption pour aider quelqu'un d'autre à arrêter la conversation. Le plus le client se tient en attente pour vous, le plus en colère qu'ils obtiendront.

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