Comment développer un script de flux d'appels gagnante pour votre petite entreprise

Passez en revue vos spécifications du système de téléphone. Déterminer les limites sur la profondeur de menu, le routage ou la longueur du message. Renseignez-vous sur les options interactives telles que la capacité pour entrer un numéro de compte. Certaines options peuvent nécessiter une connectivité avec une base de données.

Faire une matrice de services de téléphonie qui répertorie les départements ou des individus le long de la colonne de gauche et les types d'appels de votre petite entreprise reçoit le long de la rangée du haut. Remplissez la grille en mettant l'accent sur la capacité de chaque département pour répondre rapidement et de manière fiable chaque type d'appeler scénario. Les exemples incluent les demandes de soutien, les requêtes d'information de facturation, les appels de vente et les appels opérationnels. Si nécessaire, l'expertise de vos appels pour une semaine pour établir appelant catégories.

Définissez votre arbre appelant. Cet arbre devrait diagramme comment les appels peuvent circuler à travers votre système téléphonique. Commencez par une salutation et de déterminer vos sélections de haut niveau. Continuer à remplir dans le diagramme en suivant chaque sélection de menu séparément. Les options doivent commencer par grandes catégories et se déplacer dans les sélections plus spécialisés loin sur la voie de menu.

Optimiser votre diagramme. Assurez-vous d'utiliser un nombre minimal d'étapes pour atteindre l'employé ou le service correct. Passez en revue les grandes lignes de l'arbre en fonction de vos limites du système de téléphone.

Développer les scripts pour le salut et chaque niveau dans votre arbre appelant. L'accueil doit être professionnel et utiliser un nombre minimal de mots. Son longs sont difficiles à lire et il est difficile pour vos appelants de se concentrer sur le message. Utiliser un langage d'action pour options d'appel pour plus de clarté. Par exemple, utiliser "Appuyez sur 1 pour les ventes."

Trouver un "voix" pour enregistrer vos scripts. Sélectionnez un employé en interne pour faire la mise à jour vos scripts plus facile. Optez pour un "voix" qui est exempt de forts accents et peut être facilement compris. Vous pouvez louer un talent de voix pour enregistrer votre script, mais il peut être difficile de mettre à jour votre script pour les urgences, les vacances ou les changements de routine.

Enregistrez votre script dans votre système d'IVR. Trouver un emplacement d'enregistrement qui est exempt de bruits et de distractions. Demandez à votre "voix" de se concentrer sur la prononciation claire et à utiliser un modèle de parole utilisé plus lent que dans les conversations.