Comment contrôler la qualité d'un agent de service à la clientèle

Afin de suivre le travail d'un agent de service à la clientèle, une liste de contrôle de la qualité doit d'abord être créé afin que les critiques ne sont pas tout à fait subjective. Votre liste de contrôle de la qualité doit comprendre:
&# 183-&# 9-t-elle l'agent ont un "sourire" dans leur voix?
&# 183-&# 9-t-elle l'agent de l'Etat leur nom lorsque vous répondez?
&# 183-&# 9-t-elle l'agent de l'Etat le nom de l'appelant au moins trois fois au cours de la conversation?
&# 183-&# 9-t-elle l'agent sait comment gérer les questions de l'appelant? La formation nécessaire?
&# 183-&# 9-t-elle gérer l'agent de l'appel en temps opportun?
&# 183-&# 9-t-elle l'agent trébucher, ou sont-ils clairs et concis sur les instructions à l'appelant?
&# 183-&# 9-t-elle l'agent fermer l'appel correctement, avec l'appelant pleinement informés?

Avec votre liste, surveiller l'agent. Écoutez comment votre agent interagit avec l'appelant. En tant que superviseur ou le gestionnaire, vous savez comment l'appel devrait être handled- est l'agent écoute à l'appelant? Suivez votre liste, l'écoute de l'appel. Enregistrer sur la liste ou notepad notes sur chaque élément spécifique et si elles ont été traitées correctement.

Attribuer un nombre de points à chaque élément de la liste de contrôle de la qualité en fonction des éléments que vous voyez le plus important. Les valeurs des éléments devraient ajouter à 100 pour cent de sorte que vous pouvez donner à votre agent un score de contrôle de la qualité lorsque vous rencontrez avec eux.

scores de contrôle de la qualité ne doivent pas être fondées sur un seul appel. Les agents doivent avoir la qualité de plusieurs contrôlée par mois afin qu'ils connaissent leur qualité est toujours une préoccupation et il est toujours surveillé les appels.

Service à la clientèle commence avec l'appelant. Si la qualité ne suffit pas, les clients sont plus susceptibles de prendre leurs préoccupations à un superviseur ou le gestionnaire.