Quelle est la formation d'un agent de centre d'appels?

Fonction

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  Traitement des demandes des clients et des plaintes sont généralement les principales responsabilités impliquées avec un emploi appel agent de centre. Comme ce type de travail peut être stressant, la position nécessite un patient, personnalité sympathique et courtois. Les agents peuvent être tenus de travailler de façon autonome en termes de résolution de problèmes et accomplir des tâches dans un temps limité. En plus du travail de téléphone, les agents peuvent également interagir avec les clients par fax, e-mail ou même en face-à-face.

Communication

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  Comme les agents de centre d'appels passent beaucoup de leur temps au téléphone à parler avec les clients, la formation des compétences de communication consiste à apprendre comment identifier le problème et l'adresse d'un client quel que soit préoccupations sont un problème. Parfois, cela consiste à expliquer un processus ou caractéristique du produit au client en termes qu'il ou elle peut comprendre. Les deux compétences verbales et écoute sont nécessaires pour mener à bien les demandes de manière efficace. Dans certains cas, un agent peut avoir à déterminer qui dans l'organisation peut mieux gérer le problème d'un client, dans ce cas, l'appelant serait transféré à un autre endroit dans l'entreprise.

Produits et procédure

• Agents de centres d'appels qui travaillent dans les industries comme les services bancaires ou d'assurance peuvent exiger une formation approfondie sur les lignes de produits de la société, ainsi que sur certaines procédures qui doivent être suivies dans les cas de plaintes des clients. Afin de résoudre des problèmes, les agents doivent être bien versés dans les options ou solutions sont disponibles et comment s'y prendre pour résoudre un problème. Dans les cas où les ventes sont une partie de l'emploi, la formation peut impliquer la connaissance des produits ainsi que l'utilisation de techniques de vente spécifiques.

Éducation

• Les exigences de formation pour un agent de centre d'appel peuvent varier en fonction du type d'industrie et la complexité de la tâche. La plupart des postes exigent un minimum d'un diplôme d'études secondaires, bien que des domaines tels que la banque ou de l'assurance peuvent exiger certaines certifications ou même un associé ou un baccalauréat. Assurance et de banque agents peuvent également être tenus de mettre à jour leur formation sur une base régulière, en raison de la nature changeante de ces industries. Typiquement, une certaine quantité d'expérience avec les tâches administratives comme la dactylographie et le travail sur ordinateur sont des exigences obligatoires.