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Comment les centres d'appels traitent les appelants en colère?

Un professionnel des gains et de l'opérateur de téléphone reste dans le contrôle de l'appel. L'opérateur téléphonique doit rester confiant et courtois dans toutes les situations en particulier avec les appelants en colère. Rester calme accélère trouver une solution aux préoccupations du client.

  1. Accepter la responsabilité



    • Appelants en colère sont probablement contrarié par la situation et non l'opérateur de centre d'appels. Les opérateurs sont appris à ne pas prendre le ton personnel furieux. Ils reconnaissent les sentiments de l'appelant et des excuses pour la situation. L'opérateur doit être sincère avec les excuses et poli à l'appelant. Ils devraient accepter la responsabilité du problème et d'initier une solution.

      • Call Control




      • Les opérateurs sont demandant de permettre à l'appelant de se calmer et ensuite aller de l'avant avec l'appel en demandant à l'appelant pour des détails sur la situation. Après avoir recueilli les détails, qu'ils doivent faire de leur mieux pour offrir l'appelant une solution.

      Escalation Appel

      • Certains appelants ne seront pas heureux jusqu'à ce qu'ils parlent à un superviseur. Si l'appelant ne cesse de demander pour un superviseur, les opérateurs sont invités à raconter l'appelant ils seront transférés à un superviseur immédiatement. Les opérateurs tentent d'obtenir des informations de base afin que le superviseur sera prêt à traiter l'appel.

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