Théorie de service à la clientèle push & pull

Histoire

• En 1911 Fredrick Winslow Taylor publié "Les principes de la gestion scientifique." Professionnel a pris ses idées à cœur et commencé à se concentrer à devenir plus efficaces que leurs concurrents. Cela a conduit à la détermination des besoins du client potentiel et en poussant sur les solutions à ces clients. Au marché poussant les solutions d'aujourd'hui sont parfois perçus par le client comme intrusive ou négligés par le client que la solution se perd en raison de la surcharge d'information. Beaucoup d'entreprises se détournent de la théorie de poussée à une théorie de traction. Autrement dit, ils fournissent des informations et des solutions dans un format accessible à tous et permettant au client de déterminer ce qui convient le mieux à leurs besoins.

Pousser

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  Une des hypothèses de base au sujet de pousser des solutions (produits, information, etc.) à des clients est que l'entreprise ou de l'organisation peuvent anticiper les besoins du client à l'avance de la nécessité et de préparer la solution à l'avance. Les organisations qui mettent l'accent sur les théories de poussoirs font souvent pour augmenter l'efficacité. Ils croient que si, par exemple, ils créent le mode d'emploi avant-dernier qu'ils vont couvrir l'ensemble des questions que le client pourrait avoir et de limiter la quantité de contact le client doit apporter à l'organisation de ce fait. De plus, en utilisant un modèle de poussée de l'organisation peut limiter les domaines pour lesquels le service est fourni, qui pourraient fournir à nouveau l'efficacité de la formation du personnel de soutien. Ce modèle est devenu plus difficile à mettre en œuvre que les organisations constatent qu'ils peuvent être sacrifier l'efficacité pour l'efficacité.

Tirer

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  Tirer solutions a toujours été une partie de la plupart des organisations. Un client se rendrait l'organisation et de poser des questions et quelqu'un y répondrait. Dans le cas de "tirer," le client initie la demande pour une solution plutôt que de simplement choisir une solution parmi les solutions proposées par l'organisation. Ceci est utilisé plus souvent que les consommateurs ont commencé à se méfier des solutions fournies directement par les organisations et qui souhaitent le faire eux-mêmes la recherche. Ce modèle nécessite l'entreprise ou de l'organisation à fournir des matériaux autant que possible dans autant de formats que possible et nous espérons que le client découvre la solution. Cela ne veut pas un modèle efficace du client ou du point de vue des organisations, mais il est efficace dans de nombreux cas.

Efficacité vs efficacité

• L'Internet a fourni le véhicule pour permettre aux entreprises et organisations de passer d'un modèle de poussée à un modèle d'extraction pour le service client. Les clients peuvent désormais rechercher et trouver des solutions sans attendre pour l'entreprise ou l'organisation pour fournir la solution. L'avènement du Web 2.0 et des réseaux sociaux a augmenté les ressources disponibles et souvent des solutions sont fournies par d'autres clients plutôt que de l'entreprise ou de l'organisation. Les entreprises et les organisations doivent patrouiller l'Internet pour assurer que les bonnes solutions sont proposées. Ceci est inefficace pour l'entreprise et la mauvaise information provenant d'autres clients pourraient entraver les ventes futures sans faute de l'entreprise. Les clients semblent préférer l'efficacité de faire leur propre recherche, par opposition à l'efficacité de compter sur l'entreprise ou de l'organisation pour la solution.

Résumé

• Les entreprises et les organisations continuent à utiliser une combinaison de poussée et de traction pour le service client, mais il ya un changement définitif, alimentée par les demandes des clients, de fournir plus de traction et moins poussée. "N'appelle Pas" et "Ne pas le spam" listes sont en croissance et de nombreux clients ne sont pas aussi disposés à permettre aux entreprises et aux organisations de communiquer avec eux au sujet de nouveaux produits ou de caractéristiques ou de produits existants. Les clients recherchent des solutions d'autres clients ainsi que les entreprises et les organisations et faire des choix qui, dans le passé pourraient avoir été laissées pour l'entreprise ou de l'organisation à résoudre. Les entreprises et les organisations ont besoin pour fournir des solutions dans les formes que les clients veulent et il est clair que le client veut un modèle de traction pour leur service à la clientèle.