Quel est le sens de centrée sur le client?

Importance

• Une entreprise centrée sur le client espère réaliser des ventes plus élevés, la rentabilité et le succès de nouveaux produits en raison de leur accent sur les clients. La société enregistre également sur les coûts pour les commissions des agents et gagne entreprise sur ses concurrents. Selon des études citées dans le livre "Conception de la clientèle Organisation Centric," clients fidèles existants constituent le groupe le plus rentable de clients. Plutôt que de dépenser ses ressources sur la conquête de nouveaux clients, une entreprise devrait plutôt utiliser ses ressources sur le maintien de la fidélité des clients actuels.

Caractéristiques

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  Devenir centrée sur le client ne concerne pas seulement service à la clientèle. Une entreprise centrée sur le client détecte les besoins de ses clients et utilise ses ressources en conséquence, tout en établissant des relations avec eux. Toutes les fonctions d'affaires de l'entreprise, y compris ceux qui ne font pas directement en contact avec les clients, assumer leurs rôles avec les clients à l'esprit.

Identification

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  Une entreprise centrée sur le client identifie les besoins de ses clients en les divisant en segments ayant des caractéristiques communes et de déterminer le niveau approprié d'attention pour eux. Une entreprise peut classer ses clients en fonction de divers facteurs, comme la taille, l'achat d'objet, la nature des produits achetés, les revenus, le potentiel de croissance, l'emplacement géographique et le niveau de spécialisation requis. Une entreprise peut collecter les données au moyen d'enquêtes et de garder les données de toutes les interactions clients, y compris les ventes, le service à la clientèle, les plaintes, les retours et les fournisseurs tiers.

Exécution

• Une entreprise centrée sur le client lui-même organise autour des clients. Sa stratégie, la structure, les processus, les systèmes de récompense et les gens doivent viser à maximiser la satisfaction du client. Par exemple, l'entreprise se concentre sur la création de produits que les clients existants ont besoin, plutôt que de trouver des clients pour ses produits. L'entreprise récompense les gestionnaires qui construisent des relations clients, plutôt que ceux qui gèrent les délais. Les employés se concentrent sur la fidélisation des clients, plutôt que de parvenir à une certaine part du marché.

Considérations

• Une entreprise ne doit pas trop personnaliser ses produits pour répondre aux demandes des clients, au point où le profit souffre. Par exemple, les sociétés de logiciels japonais créent souvent de nombreuses versions différentes de produits logiciels pour différents clients. En conséquence, ils ne parviennent pas à des économies d'échelle et ne disposent pas de suffisamment de ressources pour l'expansion internationale. Une entreprise devrait également pas trop se concentrer sur ses meilleurs clients lors de l'examen d'une nouvelle technologie. Même si les clients ne montrent pas d'intérêt dans une nouvelle technologie, une entreprise doit explorer ses possibilités d'anticiper les changements dans les préférences des clients.