Sur les principes du service à la clientèle

Interagir avec enthousiasme

• Les clients se souviendront souvent le début et la fin d'une interaction. Pour assurer que les clients reviendront, les employés doivent accueillir les clients avec impatience et, après les aider, envoyez-les avec un mot gentil, dit Bryan K. Williams, consultant en organisation. Cela envoie le message que la société est heureux d'avoir l'activité du client - et se réjouit de voir à nouveau ce client. Avoir des normes idéales, telles que répondre au téléphone en trois sonneries ou moins, dit Williams, met principes quotidiennes de service à la clientèle avant tout dans l'esprit des employés.

Fidéliser les clients pour Profitabilité

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  Lyndsay Swinton, un développement et expert en coaching personnel, affirme que la vente à des clients satisfaits, actuels est toujours moins cher que la commercialisation de nouveaux clients. Service à la clientèle aide les employés à gérer les relations clients actuelles et suggèrent des produits et services pour développer ces relations. Cela garantit la satisfaction du client, qui peut égaler les références de la nouvelle entreprise. Adhérant à ce principe est moins cher, par des régimes de marketing et de publicité loin, puis coûteux, améliorant ainsi la rentabilité.

Comprendre les besoins des clients

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  Swinton suggère que l'écoute de clients est la clé de fournir un service client forte. Des outils comme les sondages de rétroaction et de l'analyse mystery shopping peuvent montrer pannes en service à la clientèle ou de révéler des failles dans la conception de systèmes ou de la formation des employés. Les clients peuvent vouloir vous d'ajouter un service ou un produit, changer de fournisseur d'expédition, ou de diminuer les temps d'attente. Écouter et répondre est un travail important de représentants de service à la clientèle qui interagissent le plus avec vos clients.

Embaucher, former et retenir

• expert de service à la clientèle John Tschohl estime que les entreprises doivent créer une culture de service. Cela nécessite l'embauche et la rétention des employés qui achètent pour la philosophie de service à la clientèle, ainsi que d'un engagement à la formation continue par la société. Tschohl recommande, une formation complète de service à la clientèle échelle de l'organisation tous les quatre à six mois. Service à la clientèle nécessite un plan d'organisation, dit Tschohl.

Examiner le processus

• Il ne suffit pas de simplement avoir consacré, employés axés sur le service client, selon Swinton- votre société doivent aussi comprendre comment améliorer constamment les produits et services. Les meilleurs représentants du service à la clientèle dans le monde ne peuvent pas vendre un produit défectueux, par exemple. Examen des processus et de la mesure des résultats est cruciale, dit Tschohl, et les entreprises devrait inclure régulièrement les commentaires des employés lors de l'analyse la satisfaction du service à la clientèle.