Service à la clientèle rentable

Qu'est-ce qui constitue un bon service à la clientèle?

• Un bon service à la clientèle répond aux besoins des clients, mais le service à la clientèle respecte et dépasse leurs besoins --- chaque fois. Ventes gens sont sympathiques et courtois au point de vente, mais lorsque des problèmes surviennent ou de suivi est nécessaire, services à la clientèle semblent loin de satisfaire les attentes des clients. La formation des employés est la clé pour fournir un service qui sera conforme à la fois pendant et après la vente. Établir des lignes directrices écrites à suivre fera en sorte que les clients auront toujours une expérience satisfaisante lorsqu'ils traitent avec votre entreprise.

Augmenter les profits

• 
  
  
  

  Offrir un service à la clientèle qui est au-delà des attentes des clients aura une certaine incidence sur la ligne de fond. La clé pour dépasser les attentes des clients est de connaître vos clients et de leurs attentes. Le but d'un bon service à la clientèle est de développer la fidélité des clients. L'effet obtenu est augmenté d'affaires et des coûts réduits. Par exemple, lorsque IBM a modifié ses procédures de service à la clientèle de 1994 à 1999, la satisfaction des clients a augmenté de plus de 5 pour cent, leur chiffre d'affaires a augmenté à plus de 80 milliards de dollars, contre 63 milliards de dollars, et le prix des actions a augmenté de 1.000 pour cent.

L'approche Front Line

• 
  
  
  
  

  L'impression d'un client d'une entreprise réside dans son premier point de contact. La formation des employés appropriée fonctionne à merveille sur le type de service que vos clients reçoivent. Surveiller la façon dont les clients sont traités en fournissant retour de courrier ou de goutte-box cartes de commentaires fournira une mine d'informations, en particulier si les clients sont mécontents du service qu'ils ont reçu. Inclure une section pour les commentaires sur les factures des clients. Fournir un numéro de hotline avec messagerie vocale où les commentaires et / ou des plaintes anonymes peuvent être exprimées. Plus important encore, le suivi en temps opportun (dans 1 semaine).

Externalisation

• Il ya eu beaucoup de controverse au sujet de la sous-traitance, mais la ligne de fond est qu'il ne économiser de l'argent sur le service à la clientèle. Beaucoup de grandes sociétés, comme VISA et Dell Computers, utilisent l'externalisation de leur service à la clientèle et ont économisé des milliards dans le processus. Toutefois, les plaintes ne sont pas que les personnes fournissant le service ne sont pas courtois, même pas qu'ils sont moins bien informés. Au contraire, le problème semble être que les réponses sont scriptés, et les réponses des agents ne varient pas de ces scripts.

Automated Attendant

• Standards automatiques sont une solution pour sauver les coûts sur le service à la clientèle. L'utilisation d'un standard automatique doit être augmentée avec un moyen pour les clients d'être en mesure de parler à un agent de service à la clientèle en direct ainsi. Parce que chaque possibilité ne peut pas être couverte grâce à l'automatisation, les clients ont besoin d'un moyen d'être en mesure d'expliquer la raison de leur insatisfaction. L'incapacité de parler à une personne en direct a été l'une des plus grandes plaintes de clients sur l'utilisation de préposés automatisés.