Excuses à la clientèle pour les inconvénients causés par le mauvais fonctionnement du produit. Assurez-vous que vous semblez sincère quand vous vous excusez. Si vous semblez sarcastique ou indifférent, le client obtiendra probablement encore plus en colère qu'elle est déjà.
Écouter à la plainte du client attentivement. Si vous sentez que vous êtes mauvaise compréhension du problème si vous êtes perdu, demander au client de répéter le problème. Expliquez que vous essayez d'obtenir une compréhension complète de la situation.
Découvrez ce que la solution va satisfaire le client. Parfois, le client voudra tout simplement l'article défectueux réparé ou remplacé. D'autres fois, le client voudront quelque chose qui est déraisonnable. Découvrir ce que veut le client est un point de trouver une solution qui est mutuellement acceptable de départ.
Expliquer les solutions que vous êtes autorisé à offrir au client. Si ces solutions semblent bouleverser le client ou si il veut plus que vous êtes autorisé à offrir, vous pouvez essayer de trouver une autre personne pour gérer le client. Si vous êtes le dernier recours, l'expliquer au client.
Comprenez que vous aurez parfois incapable de satisfaire le client. Si tel est le cas, vous devez simplement vous connectez la plainte, excuse encore une fois pour le client et d'offrir à nouveau votre meilleure solution. Si le client est toujours pas disposé à l'accepter, excusez-vous de la conversation.
Contactez le client quelques jours après que la plainte a été faite pour vérifier la situation. Si le client ne voulait pas accepter les solutions qui étaient disponibles, lui demander si elle a reconsidéré.