Quiconque a travaillé dans le service client a certainement une part équitable des histoires concernant des clients mécontents ou conflictuelles. Alors que vous ne pouvez pas être en mesure de faciliter la fureur de certains clients, il ya des choses que vous pouvez faire pour diffuser de telles situations - à la fois avec un service client en personne et par téléphone. Vous seriez surpris de voir combien tout simplement changer votre attitude peut changer une situation chauffée dans un gérable.
Calme-toi. Vous ne pouvez pas contrôler la façon dont cette autre personne agit, mais vous pouvez contrôler vos actions. Avoir deux personnes en colère fait qu'aggraver la situation.
Être patient. Donner au client une chance d'expliquer le problème, et d'écouter les détails pour vous aider à déterminer ce qui a mal tourné et ce qui peut être fait pour corriger le problème. Ne pas interrompre diatribe initiale du client. Lorsque vous avez une chance, d'abord rassurer le client que vous êtes prêt à écouter.
Demandez ce que vous pouvez faire pour aider. Laisser la fureur de la clientèle sur la façon dont elle est bouleversée ne résout rien. Ne vous attardez pas sur ce qui se répréhensibles découvrir ce chemin que vous devez prendre pour la résolution. Laisser le client sais que vous êtes prêt à faire quelque chose pour aider les aides dans la calmer.
Sortez de votre chemin. Même si un remède à la situation peut ne pas être facile, essayer de montrer au client que vous faites tout en votre pouvoir, si cela signifie prendre un peu de temps avec lui ou lui faire savoir que vous allez parler à votre superviseur.
Exprimer de l'empathie. Parfois, un client veut juste tempêter et obtenir la colère de sa poitrine. Dans des moments comme ceux-ci, vient de mettre sur un visage préoccupé et écouter. Ne pas exprimer Sympathies- place montrer de l'empathie. La différence est que vous montrez que vous savez ce qu'ils parlent et pouvez comprendre leurs préoccupations. Tout en sachant que quelqu'un est à leur écoute rend certains clients mécontents se sentent mieux indépendamment de l'issue de la situation.