Angry clients sont probablement la pire partie d'un travail de service à la clientèle. Vous devez tenir compte de plusieurs facteurs lorsqu'ils traitent avec les clients de l'hôtel en colère. Il suffit de régler le problème ne sera pas coupé. Vous devez d'abord sympathiser avec le client. Après l'invité se rend compte que vous êtes de son côté, sa colère diminue souvent. Un client calme sera ouvert pour aider, contrairement à un client en colère. Réduire le stress comme un agent de l'hôtel de la réception avec une attitude calme, autoritaire et positive.
Étape 1:Restez calme avec un client de l'hôtel en colère. Être calme met les autres à l'aise. Soyez patient et d'écouter le client de l'hôtel. Dites au client vous vous souciez réellement de son problème et fera tout ce qui est en votre pouvoir pour trouver une solution.
Étape 2:Afficher le client de l'hôtel vous êtes désireux de résoudre le problème. Lui fournir une boisson gratuite au restaurant de l'hôtel si le problème prend plus de temps à corriger. Restez en contact avec l'invité des mises à jour fréquentes, de sorte que le client sait que vous travaillez activement sur le problème.
Etape 3:Sympathiser avec un hôtel colère invité et reconnaître sa colère. Après un client de l'hôtel colère sent qu'il a été entendu, vous serez capable de se déplacer sur de trouver une solution.
Etape 4:Utilisez des réponses telles que, "Vous avez parfaitement le droit d'être en colère sur ce problème," "Il me ce problème vous a fait malheureux dérange, mais je voudrais l'occasion d'essayer de faire mieux," "Je vois que vous êtes bouleversé et je ne vous le reproche. Permettez-moi d'essayer d'aider." Soyez positif et envisager la possibilité qu'un client peut être aux prises avec des problèmes personnels sans rapport avec le problème à la main.
Etape 5:Soyez diplomate si vous ne parvenez pas à résoudre le problème. Expliquez ce que vous êtes en mesure de faire pour aider le client. Proposer au client qu'il prenne la question en outre en parler avec la direction ou écrire une lettre à siège social de l'hôtel. Utilisez-juger non sensibilité avec les clients de l'hôtel en colère.
Etape 6:Demandez de l'aide d'un gestionnaire si un client de l'hôtel devient hostile. Rappelez-vous: Tout simplement parce que une personne choisit de ne pas se comporter d'une manière décente, cela ne signifie pas que vous avez à prendre l'abus. Appelez sécurité de l'hôtel, si un client devient physiquement violent.
Etape 7:Évitez de prendre des crises de colère d'un client de l'hôtel personnellement. Comportement réactif ne fera qu'intensifier le problème. L'industrie de l'hospitalité exige un agent de l'hôtel pour avoir une peau épaisse lorsqu'ils traitent avec des clients en colère. Rappelez-vous: Vous ne l'avez pas délibérément l'intention de provoquer un client de l'hôtel. détachement de la pratique et de se concentrer sur la résolution du problème du client mécontent.