Compétences de la relation client

Écouter

• Il est important d'écouter les clients quand ils parlent, sans les interrompre. Cela leur donnera le sentiment qu'ils obtiennent leur point de vue et que vous comprenez effectivement leurs préoccupations. Cela peut être particulièrement bénéfique lorsqu'ils traitent avec des clients mécontents, depuis interrompre eux peut les contrarier encore plus dans de nombreux cas.

Aller au-dessus et au-delà

• 
  
  
  

  Un bon moyen de vous attirer les bonnes grâces pour les clients est de faire plus que ce qu'ils auraient normalement attendre. Cela permettra d'améliorer à la fois votre réputation et la réputation de votre entreprise, et vous aidera à préparer le terrain pour des affaires de répétition. A titre d'exemple, si vous possédez un atelier de réparation automobile, en plus de corriger la voiture du client, vous pouvez aussi laver et aspirer l'intérieur.

Follow Through

• 
  
  
  
  

  Une situation particulièrement aggravante pour un client est créé lorsque les entreprises ne respectent pas leurs promesses. Cette érode la confiance des clients dans l'entreprise et est susceptible de rendre les achats dans un autre la prochaine fois. En règle générale, donner au client un délai légèrement plus long que ce que vous attendez pour accomplir une tâche. Par exemple, si vous vous attendez à la commande d'un client d'arriver dans une semaine à 10 jours, leur dire qu'il pourrait prendre jusqu'à deux semaines. Cela aidera à prévenir la déception qui peut résulter d'une "tard" expédition.

Alternatives offre

• Être en mesure de fournir au client des solutions de rechange est une autre façon de désamorcer une situation potentiellement désagréable. Par exemple, si un client est à la recherche d'un élément particulier qui est actuellement en rupture de stock, avoir une politique en place qui permet la substitution d'un article de qualité légèrement supérieure pour le même prix. Bien que vous risquez de perdre un peu d'argent au départ, vous avez une bien meilleure chance de conserver le client sur le long terme.

Leur faire sentir à la maison

• Si votre entreprise est celle où le client doit attendre une période de temps, fournir au client la possibilité de passer le temps de façon aussi constructive que possible. Encore une fois, en utilisant l'exemple de la réparation automobile, de nombreux concessionnaires automobiles offrent à leurs clients des articles de services tels que l'accès Internet gratuit et le café. Cela peut rendre leur attente plus supportable, rendant ainsi un client heureux.