La structure organisationnelle d'un centre d'appel

Structure

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  Dans un article pour le centre scolaire Appel, centre d'appel analyste Maggie Klenke note que de nombreux centres d'appels tombent dans les structures bureaucratiques, de haut en bas avec des procédés mécanisés conçus pour un contrôle optimal. Klenke observe également que certains centres d'appels tombent dans des structures horizontales plus modernes, et certains emploient une structure d'équipe autogérée. La plupart des centres, selon "Centre D'Appel" Magazine, centraliser aussi des ressources communes comme la paie, les achats et les départements des ressources humaines.

Avantages

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  Dans un centre d'appel, une structure bureaucratique et mécanisée de haut en bas permet un contrôle maximal d'employés effectuant des tâches répétitives. Une structure de l'équipe horizontale ou auto-géré, en revanche, donne aux employés la flexibilité pour créer de nouveaux processus et de nouvelles approches pour le traitement des appels des clients.

Considérations

• Bien que de nombreux centres d'appels utilisent actuellement une bureaucratie, l'équipe de la structure organisationnelle horizontale ou auto-géré centralisé, "Centre D'Appel" Magazine note que les centres doivent constamment réévaluer leurs conceptions et de changer pour répondre aux besoins d'affaires. En outre, "Centre D'Appel" Magazine souligne que ces changements peuvent signifier que les structures organisationnelles varient d'un centre d'appel pour appeler le centre.