Comment mettre en œuvre un programme d'assurance de la qualité de centre d'appel efficace

Établir des objectifs Call Center

• Le programme d'assurance qualité doit correspondre à vos appels objectifs du centre. Si les centres d'appels traitent service à la clientèle ou de soutien les appels entrants, fixer des objectifs et des normes de qualité pour la vitesse et la précision de la réponse. Un exemple d'un objectif est "de fournir aux clients avec une résolution pour la première fois de leurs demandes dans un laps de temps moyen de 20 minutes." Centres d'appels opérant programmes de télémarketing exigent objectifs axés sur les résultats et la conformité avec la législation. Un exemple est "pour maximiser les ventes de nos produits par téléphone, tout en maintenant le respect de la règle appliquée par la Federal Trade Commission télémarketing de vente."

Définir les normes de qualité

• 
  
  
  

  En établissant des paramètres pour différents aspects de la performance du centre d'appels, vous pouvez contrôler la qualité et assurer que les agents sont réunis objectifs. Les mesures telles que le temps moyen pour traiter un appel, le nombre de clients qui appellent de retour avec la même demande ou le nombre de fois agents transférer des appels pour obtenir des informations donnent une indication de l'efficacité et l'efficience des différents membres de l'équipe. Metrics sur la file d'attente le temps d'attente ou des numéros d'appels abandonnés soulignent des problèmes dans la capacité du centre d'appel ou les niveaux de dotation.

Équilibrer la qualité et besoins opérationnels

• Équilibrer les besoins opérationnels avec les politiques de qualité. Fixer des objectifs rigides pour les temps de traitement des appels, par exemple, peut limiter la capacité d'un agent pour résoudre pleinement la demande d'un client. Le client peut obtenir une réponse incomplète, avec un impact sur les niveaux de satisfaction. Les politiques devraient permettre aux superviseurs d'user de discrétion lors de l'évaluation du temps des agents passent des appels individuels.

Publier des politiques de qualité

• 
  
  
  
  

  Fournir des agents avec un guide sur les mesures et les méthodes que vous utilisez pour surveiller leur rendement. La politique de qualité doit articuler les normes pour le traitement de différents types d'appels et inclure des directives sur l'exécution de toute législation pertinente, comme le Telephone Consumer Protection Act ou la Règle de télémarketing de vente.

Donner de la formation

• Pour assurer que les agents comprennent les politiques de qualité, assurer la formation des nouvelles recrues et des agents existants. Expliquer les objectifs du programme de la qualité, et exécuter des sessions de démontrer les techniques pour améliorer la qualité pendant les appels. Fournir coaching individuel aux nouveaux employés ou agents incapables de respecter les normes.

Performance Monitor

• Appel logiciel de gestion central et appeler l'équipement d'enregistrement vous permettent de surveiller le contenu et la durée des appels individuels ainsi que des mesures opérationnelles telles que les temps et les numéros de file d'attente d'appels abandonnés. En analysant les résultats, vous pouvez identifier les problèmes et de prendre des mesures correctives. Partager les résultats avec les agents et mettre en œuvre un programme de reconnaissance et de récompense pour encourager l'amélioration de la performance individuelle et d'équipe de qualité.