Description du poste d'un chef d'équipe du centre d'appels

Un chef d'équipe du centre d'appels agit comme l'agent principal, assistant de surveillance, et de la liaison administrative. Les chefs d'équipe pour les centres d'appel possèdent une expertise de toutes les tâches des agents. En tant que ressource pour les procédures de connaissances de l'entreprise et d'exploitation d'un tel centre d'appel, un chef d'équipe préside agents, appels en attente, les transactions, les escalades, et la qualité de fonctionnement. Autres responsabilités de soutien pour le chef d'équipe du centre d'appels se composent de suivi, d'encadrement, et les diverses formes de l'administration pratique.

L'orientation opérationnelle est le but significatif d'un chef d'équipe du centre d'appels. Comme un agent éprouve un appel problématique, le chef d'équipe accessible et attentif est capable de fournir un soutien ou des conseils de l'offre sur une situation donnée. Dans le prolongement de l'administration du centre d'appels de l'entreprise, le chef d'équipe peut participer à titre d'agent pendant les périodes de pointe de volume des appels entrants. appels d'escalade sont à la responsabilité de chef d'équipe d'un centre d'assumer et résoudre.

Les files d'attente d'appels reçoivent, conservent, et indiquent le nombre d'appels qui attendent une réponse des agents vivants. La vitesse moyenne de réponse et temps de conversation, produisent des appels. Sensibilisation à la fois de file d'attente et appel production hiérarchiser les fonctions de chef de l'équipe d'un centre d'appel. Comme un niveau de file d'attente augmente, le chef d'équipe encourage tous les agents d'être disponible pour les appels entrants. Une fois que toute une équipe est au service pour les appels, le leader va agir comme un agent.

Quoique l'assurance des opérations de centre d'appels actifs optimales, un chef d'équipe est également responsable pour les zones qui charge la fonctionnalité. Bien que les représentants de la société de formation et de développement du ministère établissent protocole et de procédure d'exploitation standard, il est parmi les responsabilités de chef de l'équipe de centre d'appel pour faire appliquer ces détails. Afin d'améliorer la performance globale d'un centre d'appel, les agents reçoivent un-à-un coaching et des mises à jour pertinentes du chef d'équipe.

contrôle de la qualité pour un centre d'appel est parmi les responsabilités de l'entreprise que ses dirigeants de l'équipe partagent. Afin de maintenir les normes d'une société en service est la mise en œuvre de la surveillance. Deux formats de contrôle des aides pour maintenir l'efficacité et l'excellence dans les transactions d'appel - à distance et side-by-side. Sur une base de rotation, le chef d'équipe du centre d'appel va conduire régulièrement des deux formats de surveiller les performances des agents. Le suivi de la chef d'équipe fournit des domaines d'opportunité pour le développement de l'agent.

Comme le Québec et les responsabilités liés à l'agent-sont dans l'ordre gérable, un chef d'équipe du centre d'appel considère projets spéciaux. Ces projets qui peuvent être dans les limites d'un centre d'appel comprennent accusé de réception électronique - électronique ou postal, la réponse aux messages vocaux, dépêches mémo, saisie et le traitement des données, la délégation d'affectation, contribuant à des examens d'agent, et de conférence avec le personnel de direction ou de surveillance . La capacité à effectuer plusieurs tâches est un attribut essentiel pour un chef d'équipe du centre d'appels.