Comment améliorer la satisfaction de la clientèle d'un centre d'appel

Éduquer les employés du centre d'appel dans les compétences de service à la clientèle. Tous les représentants du service à la clientèle devraient recevoir une préparation minutieuse dans la technique de traitement des appels correctement. Ils devraient connaître les produits et services de votre entreprise intimement. Utiliser régulièrement des exercices de formation qui mettent l'accent sur l'empathie, tels que des jeux de rôle ou un système de jumelage de l'agent, les deux qui emploient une rétroaction positive et détaillée entre les agents. Mettre en place un système de jumelage de l'agent par des agents décomposant en paires. Agents de ces paires d'évaluer l'autre pendant les appels et se donnent mutuellement des commentaires positifs lorsque mérité. Ils peuvent également identifier les domaines où un agent a besoin d'amélioration. Cette rétroaction doit toujours être fondée sur le réel lui-même appeler et d'exclure la critique personnelle.

Prévoir la performance attendue du personnel du centre d'appels. Utilisez excellents avantages de service à la clientèle de modéliser exactement ce un appel de qualité supérieure sons et les sensations. Soyez clair dès le début que le service à la clientèle exceptionnel comprend une partie importante de l'emploi. Clarifier que les appels pauvres ou service technique inappropriée ne passera pas inaperçu et seront traitées rapidement.

Équipez votre personnel correctement. Assurez-vous que tout leur équipement est d'une grande qualité, fonctionne de manière fiable et est relativement facile à utiliser. Utilisez des ordinateurs qui peuvent tirer des informations des clients rapidement. Mettre en place un environnement de travail propre et bien rangé.

Offrir aux appelants avec la possibilité de parler à un représentant en direct. Les clients expriment régulièrement frustration avec les systèmes d'exploitation robotiques qui les privent de la possibilité de parler à un être humain réel.

Rationaliser le lien entre les clients et les agents. Utilisez le routage intelligent, un système automatisé qui relie un client pour le département dont il a besoin avec la facilité, qui peut raser les temps de réponse et d'appel. Les appels téléphoniques doivent être suivis par les numéros de compte des clients, le rendant facile pour un agent pour voir leurs comptes et les détails des appels antérieures faites. Vous pouvez également lier vos principaux clients pour un agent particulier. Ces clients sont responsables de la majorité de vos revenus et de profits. Fournir ces clients avec le numéro de téléphone de l'un de vos meilleurs agents, avec qui ils peuvent établir un rapport et de mener, appels de service positifs rapides.

Évaluer les compétences de service des employés des centres d'appels et de récompenser les meilleurs d'entre eux. Espionner vos agents pendant un appel aléatoire. Vous pouvez également enregistrer les appels et les lire plus tard. Pour ce faire, plusieurs fois par mois pour chacun de vos employés. Établir un système de prix de sorte que les meilleurs agents sont publiquement fait l'éloge et récompensés avec des cadeaux souhaitables.