Qu'est-ce que le service à la clientèle externe?

Définition

• Service à la clientèle externe est "la capacité d'une organisation à donner constamment et systématiquement aux clients ce qu'ils veulent et ont besoin," déclare l'auteur et éditeur Rémy Mauduit, un ancien vice-président des États-Unis et le marketing international au CSG Systems.

Types

• Service à la clientèle externe se divise en trois catégories: les mauvaises, bonnes et excellentes.
  Mauvais service client - lorsque les besoins ou des désirs d'un client ne sont pas remplies - fait deux choses: Il ruine la réputation de l'entreprise et perd l'activité de cette personne. Selon Retour sur le comportement Magazine, une source en ligne créé par le spécialiste de l'expérience client Fredrik Abildtrup, "clients sept des 10 qui passent à un concurrent font en raison de mauvais service."

  Un bon service à la clientèle est l'interaction avec un représentant de l'entreprise qui se traduit par le client recevant son attente de service souhaité. Bien que ce type de service est considérée sous un jour positif, il est le moins mémorable.

  
  
  
  

  Ainsi, les entreprises luttent pour un excellent service client, parce que le service à la clientèle excellent produit qui deviennent clients "annonces marche." Les clients qui reçoivent ce type de traitement estiment que non seulement étaient leurs attentes satisfaites, mais qu'ils ont été évalués. Un client avec ce type de service dira au moins huit autres personnes au sujet de la mise en place, selon Retour sur le comportement Magazine.

  

Éléments clés

• TrainCustomerService.com, une source en ligne créé par Sales Training International, catégorise confiance et de rapport bâtiment, l'écoute active, et les capacités de résolution de problèmes tant que composantes importantes de service à la clientèle externe.

  
  
  
  
  

  La confiance et l'établissement de relations est un effort continu que chaque employé doit mettre en avant à chaque occasion. La pratique est efficace uniquement lorsque les employés à comprendre comment la société est en mesure de répondre aux attentes des clients. Un exemple de renforcement de la confiance et de rapport serait un employé d'informer un client que, bien qu'ils ne portent pas sa taille de chaussure dans le magasin, ils sont en mesure de le commander pour lui et l'avoir livré à son domicile. Lorsque le client reçoit la livraison, il construit un niveau de confiance entre lui et l'établissement.

  L'écoute active est une compétence que de nombreux employés ont à pratiquer avant de maîtriser de façon répétitive. L'ouïe est pas le même que listening- et d'être entendu mais pas compris est une plainte d'un client commun.

  compétences de résolution de problèmes sont inestimables pour les représentants du service à la clientèle. Ils permettent à un fournisseur de services de dépasser les attentes des clients au cours de ce qui pourrait être une interaction négative des clients.

Les idées fausses

• Une idée fausse commune que les employés ont lorsqu'ils traitent avec des clients externes est que dire la bonne chose est plus important que la façon dont il est dit. Les compagnies dignes de former leurs employés sur l'art de professionnel, la conversation courtoise. Ceci élimine un client à côté d'une grande expérience de service en raison de l'attitude de l'employé lors d'une intervention parlée.

Considérations

• Craig Harrison, haut-parleur de service client et formateur, explique que le service client externe de la qualité découle de service à la clientèle interne de qualité. Etats Harrison, "Je définis service à la clientèle interne efficace au service d'autres départements au sein de votre organisation. Comment êtes-vous bien de fournir d'autres départements avec services, produits ou des informations pour les aider à faire leur travail?" Les entreprises qui réussissent comme T-Mobile et DS Waters of America comprendre cette théorie et offrent à leurs enquêtes des employés de fournir une rétroaction sur leur expérience avec les formateurs, le matériel de formation et des séances de coaching. Cette technique assure que les travailleurs se sentent tout aussi apprécié et précieux que les clients qu'ils sont appelés à siéger.