Quel est le processus de crm?

CRM intègre des processus opérationnels, d'analyse et de collaboration. Le processus opérationnel est axé sur les procédures de ventes à la clientèle, le service et le marketing. La composante analytique détermine les méthodes de vente croisée et de vente jusqu'à clients. Par exemple, si un client a acheté un "Othello" disque vidéo numérique (DVD), la société pourrait suggérer qu'il acheter un "Le Roi Lear" DVD. Le processus de collaboration établit une variété de méthodes pour interagir avec les clients, y compris e-mail, courrier personnel, les appels téléphoniques et les programmes d'Internet.

CRM souligne le client. Ses principaux objectifs sont de gagner, maintenir ou accroître les ventes aux clients. Une étude Harris qui a interrogé 2551 personnes ont déclaré 68 pour cent ne serait pas acheter à nouveau d'une entreprise après avoir une expérience de service à la clientèle pauvre. Aussi, la plupart des participants ont déclaré que le service client était plus important pour eux que bas prix ou la qualité du produit. Cette recherche révèle l'importance d'un bon service sur la fidélisation des clients. CRM souligne également apprendre les intérêts du client de proposer des achats futurs.

CRM utilise une variété de technologies de logiciel. La livraison de ces services est sur site ou sur demande. Sur site technologie CRM est spécifique à une entreprise. Ces processus CRM recueillir des données spécifiques pour augmenter la satisfaction de la clientèle, des ventes croisées ou jusqu'à vendre. Un système CRM à la demande utilise un logiciel développé par d'autres qui fonctionnerait avec de nombreuses entreprises différentes. Un système à la demande est beaucoup moins expensive- un coût de 200 $ par mois. Systèmes à la demande fonctionnent mieux avec des entreprises qui ont des données standard qui n'a pas besoin d'être personnalisé.

Les petites entreprises peuvent acheter des logiciels moins coûteux de CRM à la demande. La plupart des grandes entreprises ont besoin d'outils plus spécifiques de gestion de la clientèle. Une enquête menée par International Data Corporation de 300 entreprises avec plus de 500 employés a révélé un coût moyen de 3,1 millions $ pour CRM logiciels, matériels et services. La plupart des entreprises mettent en œuvre des stratégies CRM dans un processus graduel qui comprend la collecte de données, le personnel des ventes de formation, établir des sites Web interactifs et de payer pour les centres d'appels ou d'autres support après-vente.

Ayant d'excellentes relations avec la clientèle est une partie intégrante de la réussite de l'entreprise. CRM est avantageuse car elle coordonne l'information sur les ventes, les clients et le marketing. En sélectionnant la technologie qui fournit des données en temps opportun, une entreprise peut acquérir des connaissances sur le comportement de ses clients et encourager les achats futurs. Utiliser un logiciel de CRM peut réduire les coûts et accroître la rentabilité. Il est important, cependant, que les données sur les clients et les ventes est pertinent pour l'entreprise spécifique.