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Avantages et inconvénients de la clientèle des cartes de commentaires

consultant Casino Martin Baird eux l'appelle "dinosaures de la rétroaction des clients de casino," et il est pas le seul à vue. À l'ère de Twitter, Facebook et les programmes de gestion de la relation client intégrés, cartes de commentaires semblent comme un vestige de l'ère pré-numérique. Ils ne proposent pas l'immédiateté de l'interaction avec le client en ligne, et ils manquent les cloches et de sifflets de tableaux de bord de CRM état-of-the-art de suivi des données. Quand ils sont bien conçus et utilisés dans le cadre d'une initiative globale de voix-client, cependant, la clientèle des cartes de commentaires offrent aussi des avantages distincts.

  1. Commentaires immédiats et tangibles

    • Commentez cartes sont relativement peu coûteux, même lorsque vous prenez en compte le coût de l'affranchissement si vous demandez aux clients de les renvoyer par courrier. Ils demandent aux clients de rétroaction lorsque leur expérience avec votre société est frais dans leur esprit, qui vous donne un sentiment plus immédiat de la façon dont votre entreprise répond à leurs attentes. Parce que les commentaires faits par écrit, vous êtes moins susceptibles d'oublier des compliments ou des plaintes. Si les clients choisissent de se identifier, vous pouvez communiquer avec eux pour résoudre les problèmes ou de les remercier pour les compliments. Enfin, et peut-être la plus subtile, la clientèle des cartes de commentaires fournissent une libération émotionnelle pour les clients qui peuvent avoir eu une expérience insatisfaisante. Écrire leurs plaintes leur donne le sentiment qu'ils ont fait quelque chose pour résoudre les problèmes et peuvent rendre moins probable qu'ils vont diffuser leurs saisines dans un forum plus public.

      • Faible taux de réponse et les clients atypiques



      • Le taux pour les cartes de commentaires de réponse est faible. Baird note que seulement 30 pour cent des clients de remplir les cartes que vous laissez sur la table ou le lieu de la réception. Vous êtes également obtenir une vue biaisée de l'expérience client typique si vous comptez uniquement sur la clientèle des cartes de commentaires. Les quelques clients qui prennent le temps de les remplir ont tendance à tomber dans les extrêmes dans la satisfaction du client. Ils sont soit très heureux ou très malheureux. Bien que ce soit des informations précieuses, cartes client de commentaire standard ne seront pas vous donner beaucoup de perspicacité dans la façon dont votre client typique se sent sur votre entreprise.

      Collecte de données sur le droit




      • Un des plus gros problèmes avec la clientèle des cartes de commentaires, cependant, est que cela prend beaucoup de planification et de travail pour recueillir les bonnes données, de les analyser et d'agir sur les connaissances acquises. Pour les évaluations recueillies pour avoir une quelconque valeur, votre entreprise doit définir ses objectifs, identifier les informations nécessaires pour les accomplir et établir des procédures pour collecter, classer, analyser et agir sur l'information recueillie.

      Utilisation de cartes réponse efficace

      • Une stratégie de collecte de données bien conçu peut vous aider à identifier les choses à votre entreprise est en train de faire ainsi que lorsque les choses vont mal. Si un département dans votre entreprise dépasse constamment les objectifs, par exemple, vous pouvez tirer vers le haut les cartes de commentaires associés à ce ministère pour voir ce qu'ils font différemment et trouver un moyen de le reproduire dans d'autres ministères. De même, si vous êtes de perdre des ventes, cartes de commentaires peuvent vous aider à identifier les problèmes qui doivent être abordés.

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