Comment traiter avec les clients violence verbale

Écouter la plainte

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  Demandez au client d'expliquer le problème en détail. Si possible, ne pas interrompre pendant qu'il parle, même si il dit quelque chose inexacte. Si votre client se sent que d'autres employés de la compagnie ont pas écouté, votre volonté d'apprendre au sujet du problème de son point de vue pourrait lui faire sentir moins en colère. Le site esprit Outils recommande que vous avez vraiment écouter à votre client et résistez à l'envie de planifier votre réponse pendant qu'il parle. Si il devient violent à nouveau, lui rappeler gentiment à des règles de base.

Reposer le problème

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  Dites au client que vous voulez être sûr que vous comprenez le problème. Résumer ses plaintes, mais ne faites pas de jugements sur eux ou insinuer qu'il est mal de ressentir de la colère. Parlez d'une voix basse et calme et dites-lui que vous comprenez pourquoi ce problème est si bouleversant. Bien que vous ne pourriez pas complètement d'accord avec lui, faire preuve d'empathie peut établir un rapport. Si le client se sent que vous comprenez vraiment la situation et sympathiser avec lui, il peut devenir plus calme. Demandez-lui si votre résumé est exacte avant de continuer.

Offrir une solution

• Une fois que vous avez confirmé principale plainte du client, lui dire ce que vous pouvez faire pour résoudre le problème, et se demander si la solution est acceptable. Si le client est toujours en colère, lui demander de prendre une heure ou deux pour réfléchir à votre solution et de décider si elle va travailler pour lui. Ne pas offrir une solution, sauf si vous êtes sûr que vous pouvez livrer. Si vous dites au client que vous aurez la nuit de son expédition, et il est ne pas arriver le lendemain, vous ne lui font plus en colère. Suivi avec tous les autres ministères qui font partie de la résolution de veiller à ce que le problème soit résolu rapidement.